抖音小店发货超时,虚假发货怎么处罚

啊南 229阅读 2020.12.28

【导语】: 众所周知,抖音小店发货需要在按照规定时效发货,并上传真实物流单号。抖音平台当然希望各位商家都能严格遵循发货规则,但万一商家出现了发货超时,抖音平台将会做出哪些处罚呢?如果商家虚假发货会怎么处罚呢?

抖音小店发货超时,虚假发货怎么处罚

发货超时违规处理
1)订单关闭
在消费者下单起150天内未进行“发货”且未进行退款的订单,订单将自动关闭,交易金额将按照原有付款途径退回到消费者账户。如原路退款不成功,平台将提供其他退款路径。
2)扣除保证金
每笔违规订单,扣除保证金10元。
违规判定次日,做统一扣款处理。单笔订单扣除保证金不超过2次。
此项违规,店铺单日扣除保证金上限不超过500元。
3)商品封禁
单笔订单发货超时累计大于2次,则对应商品将会被封禁。
4)店铺停业/清退处理
如同一订单在被判罚多次后仍未及时规范发货或与用户协商一致做退款处理的,平台有权视情况直接对该店铺采取关店或清退处理。
5) 影响店铺评级
发货超时率是商家评级的负向评价指标,发货超时的判定记录将同步计算在商家评级分值中,影响商家评级分值,进而影响商家在平台的各项权益。
以上违规处理措施,并不豁免商家的规范发货义务。

虚假发货违规处理
1) 扣除保证金
根据以上规则,如系统自动识别到订单存在虚假发货情况,会及时向商家发送站内信提示,建议商家在收到提示后尽快核实改正。
平台复核被预警提示的虚假发货订单后,如确认订单存在虚假发货情况,每出现一次违规行为,扣除保证金500元,店铺单日扣除保证金上限不超过5000元。
2)商品下架及店铺关店/清退处理
如同一订单在被判罚多次后仍未及时规范发货或与用户协商一致做退款处理的,平台有权对该商品做下架处理;情节严重的,平台有权直接对该店铺采取关店或清退处理。
3) 影响商家评级
虚假发货行为是商家评级的负向评价指标之一,虚假发货的判定记录将同步计算在商家评级分值中,影响商家评级分值,进而影响商家在平台的各项权益。

抖音小店被判定发货超时,虚假发货怎么申诉

1 违规申诉途径 
根据消息中心文案提示,选择正确的申诉渠道。
1)虚假发货/揽件超时通过【商家后台-订单-违规处理】进行申诉
2)发货超时通过【邮件申诉】,邮箱地址为ecservice@bytedance.com


2 违规申诉时效 

商家收到违规通知时,若不认可该违规处理,可在收到违规处理通知的7日内发起违规申诉,未在申诉时效内进行申诉处理的,视为商家认可违规处理。
举例:商家在2020年7月20日13:00:00收到违规罚单,商家可在2020年7月27日12:59:59前发起申诉。
注:商家发起申诉并不影响平台已经做出违规处理决定的效力和执行、公示。仅在平台对商家发起的违规申诉做出申诉成功的认定后,平台会撤回相关处理决定。


3 违规申诉要求 

3.1 【订单-违规处理】申诉
商家需根据实际情况选择【申诉原因】、填写【申诉理由】,并上传相关图片凭证,完成申诉。
注:填写的申诉理由不超过200字,图片凭证不超过5张。
3.2 邮件申诉格式
1) 邮件主题需包含:
商家id+订单id+判罚申诉
2) 邮件正文需包含:
① 商家id、文本格式订单id;
② 判罚编码+判罚原因;
③ 申诉原因及申诉证明材料,包括但不限于:聊天记录、截图、链接、照片、录音、快递单凭证等。


4 平台处理违规申诉时效 

平台将在收到申诉申请的5个工作日内给予商家申诉结果。
商家发起申诉并不影响平台已经做出违规处理决定的效力和执行、公示。仅在平台对商家发起的违规申诉做出申诉成功的认定后,平台会撤回相关处理决定。

抖音小店商家发货要求

发货规范 
1 商家应当在承诺给消费者的发货时效内发货并在平台内上传真实有效物流单号,不得发货超时、虚假发货。
2 商家可随时调整商品的发货时效,但此处调整不得违反商家已经对消费者做出的承诺。
3 如商品详情页承诺的发货时效与商品创建时的设置发货时效不一致,对消费者的发货承诺时效则需以商家设置的更短时效为准。

特殊情形报备 
以下场景支持报备
因不可抗力(如水灾、火灾、地震、政府重大会议、重大赛事等)等原因导致无法及时更新物流信息的情形,商家通过邮箱ecservice@bytedance.com向平台报备。经平台评估后予以通过的,将不会扣除商家保证金或退回已扣除的保证金。

抖音小店退货运费险常见问题解答

Q、什么是退货运费险?
退货运费险是针对小店平台上的卖家和买家,买卖双方在交易时,买家发起退货退款请求,保险公司对退货产生的单程运费提供补偿的保险服务。 退货运费险是一种补偿性质的保险,在您发生退货的时候弥补一定的损失,理赔金额是系统根据买卖双方之间的地址距离来计算的,不是全额理赔。 如果实际退货的商品太大或者太重的(退货运费险保额赔偿的是在收发货地址之间寄送1kg快递需支付的费用),或者快递公司本身收费较高的,确实没办法得到全额的理赔。
Q:加入退货运费险对我有什么好处?
产品详情页会展示赠送退货运费险的服务,提升转化;如买家退货,直接理赔退货运费险,让客户更安心的购物,降低客服的沟通成本。
Q:退货运费险保费怎么收取?
保费按单收取,每笔实物订单在线确认发货后,系统自动从预充值金额扣除保费,如未发货,则不收取保费。
Q:如何确定每一单的保费?
您的店铺加入退货运费险后,保险公司依据投保协议签订前三个整自然月(即每月1日至当月最后一日)月度退货率之平均值厘定每一订单保险费。在加入前,您可以查看本页面的当前预估费率,具体每一笔订单保险费以保单记载为准。
Q:退货运费险怎么参加?
退货运费险可通过商家保障中心,找到【退货运费险】->选择【查看详情】->点击【立即加入】->预存保费。
Q:退货运费险怎么解约?
退货运费险可通过商家保障中心,找到【退货运费险】->选择【查看详情】->点击【退出保障】。
Q:退货运费险预存保费如何提现?何时到账?
运费险预存保费提现需要先解除全部保险产品,解约24小时后,且没有提现处理中的任务时,才可提现, 提现申请后【三个工作日内】将预付资金退回至商户指定的结算账户中,但具体到账时间以银行规定时间为准。
Q:加入后,什么时候为每一笔订单投保?
卖家点击“确认发货“后生成保单,保障开始生效。(具体一笔订单是否赠送退货运费险,以订单页为准)
Q:退货运费险相关协议在哪看?
Q:退货运费险可以开具发票吗?
可以,退货运费险发票支持电脑端自助开具,您可点击商家保障中心「发票管理」,开票信息提交后点击「继续开票」申请完成后,会显示开票记录,保险公司处理后会展示纸质发票寄送的物流单号。
Q:为什么我不能加入?
卖家准入与店铺商品的退货率、商品类目等因素有关,主要通过系统判断卖家是否可以准入,建议您后续关注。商家退货率签订前三个整自然月(即每月1日至当月最后一日)月度退换货率过高,暂时无法加入。 您当前无法享受退货运费险服务,并不代表后续就无法享受了,保险公司会针对每一笔订单的风险情况做评估的,如后续的订单整体风险在保险公司承保范围内,就会自动恢复投保。
Q:退货率怎么定义?
退货率定义:退货笔数/交易笔数。 退货笔数:满足是否需要退货:“需要退货”,退款状态是“退款成功”;这样的退款记为退货笔数。
Q:如何联系客服?
您可通过商家后台联系商服,描述您的具体问题,我们会为您快速解答,也可以拨打商家客服服务热线:4006126007(周一至周日9:00-19:00)

抖音小店售后流程规则

实体商品订单 
一. 货到付款订单 
1. 订单状态 
  • 【待确认】:买家提交订单后,订单进入【待确认】状态。
买家:可以进行取消订单的操作。
商家:可以进行取消订单的操作(注:商家操作取消时,需与消费者沟通无问题后操作,未沟通会被处罚)。
  • 【备货中】:商家确认订单后(需与买家沟通后进行确认),订单进入【备货中】状态。
商家:可以进行发货或者取消订单的操作(注:商家操作取消时,需与消费者沟通无问题后操作,未沟通会被处罚)。
买家:可以进行取消订单的操作,订单取消后系统会通过“消息中心”对商家进行通知。
  • 【已发货】:商家进行发货操作后,订单进入【已发货】状态。
买家:可以对订单中的每个商品申请【部分退货退款】或【全额退货退款】
  • 【已完成】:系统通过识别物流状态来改变订单状态。物流状态变为“已签收”后,订单进入【已完成】状态,或者发货后系统没有读取到物流信息,订单在15天后自动进入【已完成】状态
买家:可以对订单中的每个商品申请【部分退货退款】或【全额退货退款】
注:商家可以通过【电子面单】或者【批量发货】功能进行发货。为了减少操作错误所带来的损失,建议优选电子面单发货,使用说明:https://school.jinritemai.com/web/article/101756
2. 售后规则&流程 
  • 货到付款订单可以申请:
【全额退货退款】
【部分退货退款】:用户和商家协商确认退款金额后,由用户在填写【申请退款】信息时,填写退款金额,提交申请。
  • 最大可退款金额:
【有理由退款】且订单中只有一款商品时,金额为:申请退货退款商品的实际支付金额+运费
【有理由退款】且订单中有多款商品时,金额为:申请退货退款商品的实际支付金额
【无理由退款】金额为:申请退货退款商品的实际支付金额
  • 用户可以针对订单中的每款商品(sku维度)发起售后。如果满足以下条件将不能进行售后:
a.超过售后有效期(售后有效期为订单完成后的7天)。
b.已经有成功的售后(订单中的每款商品(sku维度)只能有一个成功的售后,不管是仅退款还是退货退款,全款退还是部分退,申请成功后,则不能再发起任何售后请求)
c.有在进行的售后任务
d.用户已经主动发起 5 次售后,包含用户主动取消的情况
  • 买家申请【全额退货退款】或【部分退货退款】后可以取消申请。取消第一次申请后,在“售后有效期”(若取消申请时“售后有效期”剩余时间<2天,则“售后有效期”会延长到2天)内没有再次发起申请,则售后结束并且不能继续发起。在“售后有效期”内最多发起5次申请。
  • 买家发起【全额退货退款】或【部分退货退款】申请,商家后台 -【售后】-【已发货售后】,会生成一个售后任务。
  • 商家需要在买家发起申请后的48小时内进行“同意”或“拒绝”处理。如果没有处理,系统将会默认同意用户请求。
商家或系统同意买家的申请:
售后节点会流转到买家填写“物流和退款账号信息”(此账号信息仅作为平台先行赔付使用,商家不可见),买家需要在7天内进行处理。
买家没有在规定时间内填写:
  • 商家收到退货:
  • 在确认商品可以退款后,点击【已收到货,退款】提交【退款证明】。如商品不符合退款要求,因为买家没有填写“物流和退款账号信息”,所以没有【拒绝】入口。此时商家可以不进行后续操作,或联系客服处理。
  • 商家没有收到退货:
  • 本次售后结束,商家无需做任何处理。买家可在“售后有效期”内发起5次申请。
买家在规定时间内填写:
  • 售后节点会流转到商家。
  • 商家操作【退款】或者【延长收货】:
    • ?若物流已签收,商家在收到退货后的商家需在收到退货(物流显示“签收”)后的48小时内进行退款操作,点击【退款】完成售后流程;商家超时未处理由系统默认【退款】完成售后流程。
    • ?若物流未签收
      • ?商家可在用户上传运单号后5天后,使用【延长收货】功能(仅可延长一次),支持延长7天,请在延长后的时间内完成售后处理,否则系统将自动为用户退款。
      • ?若商家在用户上传物流单号7天内,未操作,则系统自动为用户退款
  • 商家操作【拒绝】:商家在收到退货后发现不能符合退款要求,可以点击【拒绝】。售后节点会流转到买家,可以选择平台【客服仲裁】,或在“售后有效期”内再次发起申请。
商家拒绝买家的申请:
售后节点会流转到买家,可以选择平台【客服仲裁】,或在“售后有效期”内再次发起申请。
注:平台会在24小时内对【退款证明】进行审核。不符合要求的订单可能会触发先行赔付或处罚。为避免损失请正确提供证明。
二. 在线支付订单 
1. 订单状态 
  • 【待支付】:买家提交订单后,订单进入【待支付】状态。在30分钟内未完成支付,订单将会被自动取消。
  • 【备货中】:买家付款成功后,订单进入【备货中】状态。
买家:
可以进行取消订单的操作,也可以对“取消订单”的操作进行撤回。买家进行3次“撤回取消订单”的操作。
可以对订单申请【全额退款】(仅退款)。退款金额默认为:申请退款商品的实际支付金额+运费,不可修改。
商家:
可以直接进行发货操作。
在此状态下的【取消订单】申请,如果已经发货且无法追回物流,可以拒绝买家的取消申请。
  • 【已发货】:商家进行发货操作后,订单进入【已发货】状态。
买家
未收到货:可以对订单中的每个商品申请【全额退款】。退款金额默认为:申请退款商品的实际支付金额,不可修改。
已收到货:可以对订单中的每个商品申请【全额退款/退货退款】或【部分退款/退货退款】。
  • 【已完成】:系统通过识别物流状态来改变订单状态。物流状态变为“已签收”后,订单进入【已完成】状态,或者发货后系统没有读取到物流信息,订单在15天后自动进入【已完成】状态
买家:
可以对订单中的每个商品申请【全额退款/退货退款】或【部分退款/退货退款】
注:商家可以通过【电子面单】或者【批量发货】功能进行发货。为了减少操作错误所带来的损失,建议优选电子面单发货,使用说明:https://school.jinritemai.com/web/article/101756
2. 售后规则&流程 
1.换货流程:(待上线)
货到付款和在线支付订单都可以申请换货,且流程一样。
只有部分一级类目的商品订单支持换货流程。
一级类目为:服饰内衣,汽车用品,家居日用,家用电器,厨具,手机类,电脑、办公,家装建材,家具,数码,宠物生活,鞋靴,礼品箱包,户外运动,母婴,玩具乐器,本地生活服务(实物商品),美妆,个人护理,钟表类
  • 买家申请【换货】后可以取消申请。取消第一次申请后,在“售后有效期”(若取消申请时“售后有效期”剩余时间<2天,则“售后有效期”会延长到2天)内没有再次发起申请,则售后结束并且不能继续发起。在“售后有效期”内最多发起5次申请。
  • 买家发起【换货】申请,商家后台 -【售后】-【售后工作台】,会生成一个售后任务。
  • 商家需要在买家发起申请后的48小时内进行“同意”或“拒绝”处理。如果没有处理,系统将会默认同意用户请求。
商家或系统同意买家的申请:
  • ?售后节点会流转到买家填写退回商品的“物流信息”,买家需要在7天内进行处理。
a.若买家没有在规定时间内填写,分两种情况:
i.商家实际已经收到退货:可在确认商品可以换货后,点击【立即换货】。如商品不符合换货要求,因为买家没有填写“物流信息”,所以没有【拒绝】入口。此时商家可以不进行后续操作,或联系客服处理。
ii.商家没有收到退货:商家无需做任何处理,超过7天处理时间后本次售后结束。买家可在“售后有效期”内发起5次申请。
b.买家在规定时间内填写:
i.售后节点会流转到商家。
  • 商家操作【直接退款】或者【延长收货】或者【同意换货】:
        • 若物流已签收,商家在收到退货后的商家需在收到退货(物流显示“签收”)后的48小时内进行操作,
          • 点击【直接退款】完成售后流程;
          • 点击【同意换货】填写【发货物流信息】,完成换货流程。
          • 若商家超时未处理由系统默认进行【退款】操作。
        • 若物流未签收
          • 商家可在用户上传运单号后5天后,使用【延长收货】功能(仅可延长一次),支持延长7天,请在延长后的时间内完成【同意换货】【拒绝换货】或者【直接退款】处理,否则系统将自动为用户退款。
          • 若商家在用户上传物流单号7天内,未操作,则系统自动为用户退款
      • 货到付款订单:系统会邀请用户去下单的APP填写收款信息,用户填写信息。
        • 开通备用金功能的商家继续走线上退款流程
        • 未开通备用金功能的商家则继续走线下退款流程,需要在48小时内提交【退款证明】完成售后流程。
      • 在线支付订单:系统会自动原路退款给用户

ii.商家操作【拒绝换货】:商家在收到退货后发现不能符合换货要求,可以点击【拒绝换货】。售后节点会流转到买家,可以选择平台【客服仲裁】,或在“售后有效期”内再次发起申请。

商家拒绝买家的申请:
  • 售后节点会流转到买家,可以选择平台【客服仲裁】,或在“售后有效期”内再次发起申请。

2.退货流程:
  • 在线支付订单可以申请:
【全额退货退款】
【部分退货退款】:用户和商家协商确认退款金额后,由用户在填写【申请退款】信息时,填写退款金额,提交申请。
  • 最大可退款金额
【有理由退款】且订单中只有一款商品时,金额为:申请退货退款商品的实际支付金额+运费
【有理由退款】且订单中有多款商品时,金额为:申请退货退款商品的实际支付金额
【无理由退款】金额为:申请退货退款商品的实际支付金额
  • 用户可以针对订单中的每款商品(sku维度)发起售后。如果满足以下条件将不能进行售后:
a.超过售后有效期(售后有效期为订单完成后的7天)。
b.已经有成功的售后(订单中的每款商品(sku维度)只能有一个成功的售后,不管是仅退款还是退货退款,全款退还是部分退,申请成功后,则不能再发起任何售后请求)
c.有在进行的售后任务
d.用户已经主动发起 5 次售后,包含用户主动取消的情况
仅退款 
  • 买家申请【全额退款】或【部分退款】后可以取消申请。取消第一次申请后,在“售后有效期”(若取消申请时“售后有效期”剩余时间<2天,则“售后有效期”会延长到2天)内没有再次发起申请,则售后结束并且不能继续发起。在“售后有效期”内最多发起5次申请。
  • 买家发起【全额退款】或【部分退款】申请,“未发货订单”会在商家后台的【售后】-【未发货退款】中,生成一个售后任务;“已发货订单”会在【售后】-【已发货售后】中,生成一个售后任务。
  • 商家需要在买家发起申请后的48小时内进行“同意”或“拒绝”处理。如果没有处理,系统将会默认同意用户请求。
商家或系统同意买家的申请:系统会自动原路退款给买家
商家拒绝买家的申请:售后节点会流转到买家,可以选择平台【客服仲裁】,或在“售后有效期”内再次发起申请。
退货退款 
  • 买家申请【全额退货退款】或【部分退货退款】后可以取消申请。取消第一次申请后,在“售后有效期”(若取消申请时“售后有效期”剩余时间<2天,则“售后有效期”会延长到2天)内没有再次发起申请,则售后结束并且不能继续发起。在“售后有效期”内最多发起5次申请
  • 买家发起【全额退货退款】或【部分退货退款】申请,会在商家后台的【售后】-【已发货售后】中,生成一个售后任务。
  • 商家需要在买家发起申请后的48小时内进行“同意”或“拒绝”处理。如果没有处理,系统将会默认同意用户请求。
商家或系统同意买家的申请:
售后节点会流转到买家填写“物流信息”,买家需要在7天内进行处理。
买家没有在规定时间内填写:
  • 商家收到退货:
  • 在确认商品可以退款后,点击【已收到货,退款】,系统自动原路退款给买家。如商品不符合退款要求,因为买家没有填写“物流信息”,所以没有【拒绝】入口。此时商家可以不进行后续操作,或联系客服处理。
  • 商家没有收到退货:
  • 本次售后结束,商家无需做任何处理。买家可在“售后有效期”内再次发起申请。
买家在规定时间内填写:
  • 售后节点会流转到商家。
  • 商家操作【退款】或者【延长收货】:
    • 若物流已签收,商家在收到退货后的商家需在收到退货(物流显示“签收”)后的48小时内进行退款操作,点击【退款】完成售后流程;商家超时未处理由系统默认【退款】完成售后流程。
    • 若物流未签收
      • 商家可在用户上传运单号后5天后,使用【延长收货】功能(仅可延长一次),支持延长7天,请在延长后的时间内完成售后处理,否则系统将自动为用户退款。
      • 若商家在用户上传物流单号7天内,未操作,则系统自动为用户退款
  • 商家操作【拒绝】:商家在收到退货后发现不能符合退款要求,可以点击【拒绝】。售后节点会流转到买家,可以选择平台【客服仲裁】,或在“售后有效期”内再次发起申请。


商家拒绝买家的申请:售后节点会流转到买家,可以选择平台【客服仲裁】,或在“售后有效期”内再次发起申请。

POI商品订单 
1. 订单状态 
  • 订单都不支持“添加购物车”,只可以“立即购买”。
  • 【待支付】:买家提交订单后,订单进入【待支付】状态。在30分钟内未完成支付,订单将会被自动取消,买家也可自行取消。
  • 【备货中/待发码】:付款成功后,订单进入【备货中/待发码】状态。系统自动创建“电子凭证”,通过短信的方式发送到用户手中。
  • 【已发货/待使用】:买家收到“电子凭证”短信后,订单进入【已发货/待使用】状态。订单中部分“电子凭证”进行了核销,订单状态会一直保持【已发货/待使用】。
  • 未核销的“电子凭证”可以进行退款(仅退款)。退款金额=(未核销券码数量/总券码数量)*订单总货款数量。系统自动计算退款金额退回买家。
  • 超过有效期限未使用的“电子凭证”,系统会自动将货款退回买家。
  • 【已完成/已使用】:订单内的“电子凭证”全部进行核销后,订单状态进入【已完成/已使用】状态。
注:如果不小心对“电子凭证”进行了错误的核销,请商家与用户协商退款,系统无法恢复“电子凭证”核销状态。
2. 售后 
  • 【已完成/已使用】状态下的订单不支持退款
注:如果订单必须要售后退款,需要走“先行赔付”进行处理。退款时不会退回商家券、平台券。售后有效期为订单变为【已完成】状态后的7天内。

虚拟商品 
1. 订单状态 
  • 【待支付】:买家提交订单后,在30分钟内未完成支付,订单将会被自动取消。
  • 【已发货】:买家付款成功后,订单进入【已发货】状态,系统会自动发送“商品短信”给用户。
  • 【已完成】:用户可以在收到“商品短信”后确认收货,订单进入【已完成】状态。或者在订单进入【已发货】状态的7天后,订单自动进入【已完成】状态。
2. 售后 
  • 【已发货】:
买家:可以对【已发货】状态的订单申请售后。
  • 【已完成】:
买家:用户可以在线对售后期内【已完成】状态的订单申请售后-仅退款。
平台客服:可以在“售后有效期”内(售后有效期为订单完成后的7天),为用户申请售后。超过“售后有效期”平台客服也不能发起售后

抖音小店售后常见判罚点

1、 商家售后联系方式无效包含哪些行为? 
1)平台工作人员对店铺售后电话进行外呼,间隔一小时以上联系一次,如两次出现无人接听、不在服务区、挂断、关机、停机、空号、停止等情况,视为联系方式无效。
2)如遇电话忙线状态(响铃后提示正忙、通话中,接通后挂断不算),平台工作人员将会继续联系,连续三次忙线,视为联系方式无效。

2、售后电话的服务时间有要求吗? 
商家售后电话服务时间为周一至周日,早上9点-晚上7点。

3、平台会抽查商家的售后电话服务情况吗? 
平台工作人员在规定的服务时间内,随机电话抽查商家客服售后情况,若24小时之内三次电话均为未接通状态,则判定为一单用户客服失联。

4、如果被判定为售后联系方式无效,会有什么处理措施? 
每出现一次违规行为,扣除保证金500元。多次、大量、恶意发布或对平台造成严重影响的,店铺予以清退,扣除全部保证金,并关停该商家名下所有账户,永不合作。

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